每个SaaS企业CEO都要重点关注的指标——客户流失率

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对于SaaS企业来说，用户增长就像是一个同时在进水和排水的游泳池，而流失就是这个排水口。如果排水速度过快，而进水速度赶不上的话，这个游泳池迟早会干涸。

市面上的每一家企业，其实都不愿意面对客户流失，但对于SaaS企业，因其运营模式的缘故，客户流失更是如同洪水猛兽。SaaS企业的运营走的是订阅模式，流失的一名客户不仅仅代表着失去一次盈利的机会，更是会影响后续产品的续费情况和经常性收入，从而对其估值和未来发展造成伤害。

那么对于SaaS企业，到底什么是客户流失率？

顾名思义，客户流失率其实就是在给定时间段内流失客户的百分比。对于SaaS或移动APP，也意味着取消订阅的客户。客户流失率着眼于失去的客户数量，而不是损失的收入金额。要跟踪收入损失，需要查看MRR流失。

通常，流失率仅包括付费客户。因此对于SaaS公司，这意味着从计算中排除试用客户。

如何计算流失率：

【时间段内流失的客户总数/此时间段开始时的客户总数】*100=客户流失率(%)

通过将指定期间（如30或90天）内流失的客户总数除以期间开始时的客户总数来计算客户流失率。时间范围取决于行业和销售周期的长度。

衍生另一种计算流失率的方法，按群组。群组可以是同时与公司签约的一批客户，跟踪在特定月份失去了多少客户。跟踪同期群流失率可帮助您了解人们在流失之前使用产品的时间。

还有选择第三方工具，例如DataFocus等帮助计算客户流失率。使用这类工具内置的计算引擎，搭建流失率计算公式，原始数据更新后，即可得出流失率的计算结果。

平均客户流失率可能因业务阶段（早期、中期和晚期）而产生很大差异。但是可以通过查看行业基准和公司的历史平均值以获得比较的基础。

例如：Baremetrics的SaaS客户的平均流失率为7.5%，且不同价格点和公司收入水平之间的流失率差异较大。

流失率还受价格和销售周期长度的影响，甚至产品类型也会影响流失率。因为某些产品的替代品比其他产品更容易切换。

如果发现流失率始终高于平均水平，一定要调查流失客户以了解他们离开的原因。如果可能的话，给他们打电话，这样可以更容易地提出后续问题。他们的回应模式将帮助了解从哪里开始进行更改以降低未来的流失率。

跟踪留存

对于流失，通常情况下用其对立面，即留存率来衡量的。就像我们无法衡量游泳池中究竟排掉了多少水，但是我们可以衡量还剩下多少水。

用户留存侧重于衡量在给定时间段内保留的客户。

CEO数据看板

当然，如果只有简单的跟踪流失率、留存率，无法全面的了解公司情况。流失率能告诉你客户离开了公司，但你仍不知道客户离开的原因和怎么做才能留住客户。这也是降低流失率的关键。

流失率也不会告诉你整体增长率或收入。为了更广泛全面地了解公司的健康状况，还需要查看同一时期内的吉他指标，因此创建一个CEO数据看板会是一个优异的选择。

数据看板中可以添加下述指标：

总MRR流失率、净MRR流失、客户净变化、收入增长率、激活率、DAU/MAU比率、净推荐值(NPS)、客户满意度得分(CSAT)、客户生命周期价值(LTV)

针对数据看板的智能预警功能，将客户流失从被动应对变成主动出击

流失率是评估客户服务和留存策略的重要指标，可以帮助快速调整留存策略，主动跟踪客户对产品或服务的满意情况。跟踪它可以快速了解公司的整体健康状况，帮助企业及早发现异常波动并尽快解决问题。