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“在0-10的范围内，您向朋友或同事推荐XXX的可能性有多大？”
上面这个问题是一个典型的NPS问题，我们可以在越来越多的应用APP上看到这句话，用以取代之前的满意度提问。那么NPS能带给企业什么样的变化呢？
净推荐值（NPS，Net Promoter Score），是评估用户向朋友、其他人推荐公司产品或服务的可能性的一个指标。一般情况下，在问卷或调研时，适当提出一些NPS相关问题，可以帮助用户更精准的了解用户对公司、产品或服务的反馈和看法。
NPS是用户满意度评估的升级，不仅评估客户自身是否满意，同时评估客户是否有意愿为公司产品或服务做背书，主动进行推荐。在统计上，NPS也比用户满意度更加真实、实用，也与业务增长这个目标更匹配。
什么是净推荐值(NPS)？
净推荐值（NPS，Net Promoter Score），是评估用户向朋友、其他人推荐公司产品或服务的可能性的一个指标。一般情况下，在问卷或调研时，适当提出一些NPS相关问题，可以帮助用户更精准的了解用户对公司、产品或服务的反馈和看法。
0~6分代表的是贬损者(不愿意推荐的用户)，对产品/服务的不满意，不可能向朋友推荐，甚至可能向朋友吐槽的用户。
7~8分代表的是中立者，对产品/服务没太多感觉，使用感一般般。即使朋友有类似的需求，推荐的可能性也比较小。
9~10分代表的是推荐者，对产品/服务用下来感觉不错，比较愿意向朋友推荐的用户。
如何计算净推荐值：
（推荐者人数/总样本数）*100%-（贬损者人数/总样本数）*100%= 净推荐值
按照用户评分将受访样本用户分成三类，分别是贬损者、中立者和推荐者。需要注意的是，虽然NPS分数是一个百分比，但它最终呈现为整数。
例如接受访问的受访者总人数为1000人，其中50人不愿意推荐，750人愿意推荐，则净推荐值为：
（750/1000）*100%-（50/1000）*100%=75%-5%= 70（%）
截图来源：DataFocus（数据已脱敏）
行业基准
由于净推荐值是标准化的，几乎每个行业都存在大量的NPS基准查看外部NPS基准（所在行业的其他公司）在一定程度上可能会有所帮助，同时由于变量范围广泛，有时通过定期发送NPS调查来设置内部基准可能更具可操作性和洞察力。
2022年公布的多行业NPS基准报告中
| 类型 | 行业 | 平均NPS得分 |
| B2B | 咨询 | 68 |
| B2B | 技术与服务 | 61 |
| B2B | 数字营销 | 60 |
| B2B | 建筑 | 45 |
| B2B | 物流与运输 | 43 |
| B2B | B2B软件和SaaS | 40 |
| B2B | 云托管 | 25 |
| B2C | 保险 | 71 |
| B2C | 电子商务 | 62 |
| B2C | 零售 | 61 |
| B2C | 金融服务 | 56 |
| B2C | 医疗卫生 | 38 |
| B2C | 通讯传媒 | 29 |
| B2C | 互联网软件与服务 | 4 |
NPS分数是一个非常有价值的指标，推荐者人数越多代表公司的用户增长也就越高。研究表明，在大多数行业中，净推荐值占增长的20-60%。
但是，问卷法注定企业在调研过程中缺少某些客户的数据，这些客户可能是因为各种各样的原因没有做出回应。专家意见表示，最不满意的客户普遍都不会回复NPS调查，因此专注NPS指标不可避免会对企业产生误导。
因此可以借助DataFocus等工具制作数据看板，同步关注多个指标，包括用户留存情况，客户努力得分等。
截图来源：DataFocus（数据已脱敏）
很多新出的产品都喜欢用NPS来衡量产品的好坏，因为新产品还没有用户基数，需要通过爆炸性增长来获取巨大的用户基数。而如果NPS高，那就意味着有机会免费获取大量用户。但NPS只是起点，病毒式传播要看传染效率，否则传着传着就没有了。
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