在这个大数据时代,很多行业都开始挖掘企业自身的大数据价值,而在数字化竞争越来越白热化、同质化的今天,对于企业的客户尤其是C端客户,如何让辛辛苦苦引进来的新客变成老客,老客不流失成了一大难题,尤其是电商行业。不仅如此,在数字化交易的背景下,越来越多的商家开始使用诸如DataFocus、集客CRM等做数据分析,以想要做数据化营销。但无论工具怎么先进,分析还是得靠数据分析师的人脑和思维,以思维驱动工具。思维驱动的意义就在于看到数据的呈现,能够了解其背后含义,并剖析其影响因素,从而辅助决策。那么本篇我们就以真实案例来列举一些常见的数据,讨论意义并剖析影响因素。

由于数据保密性考虑,数据呈现仅以文字描述。以下是某主营洗发水企业真实数据。

数据呈现:

1、发货周期:近3个月,店铺在2天及以上发货的占比达4%左右,比例略高,有待改进。

2、签收周期:近3个月,物流走件在5天及以上占比达5.14%,虽涉及偏远地区,但占比仍偏大。

3、收货行为:主动确认收货的占比偏低,延长收货占比略高。

4、评价行为:主动评价占比偏低,且同比去年比例明显下降。

数据意义:

通过数据,分析指定时间店铺从发货到客户签收存在的问题。

影响因素:

1、店铺自身仓储流转能力 2、合作物流承单流转能力 3、产品满意度 4、服务体验 5、好评有礼引导

那么针对以上流程能力数据,我们可以参考如下优化方式。

1.发货周期:

A 订单审核流程:检查从打单、审单到仓储配货流程是否复杂滞后,确保流程扁平化

B 仓库管理:检查货架整洁度、货品摆放的有序性,配发货的便捷性;仓库人员配备充裕成都和效率高低

C 货品管理:库存管理妥当,预估销售精准度,将缺货现象降至最低

2.签收周期:

A 定期对合作快递公司进行评估,尤其是对偏远地区的快递流转进行监督,并对问题较多地区施压改进。

B 物流监控:提前设置物流标签,如疑难件、问题件,按日监控并通过事务指派,及时处理

3.收货行为:

A 做好物流追踪,设置物流标签,及时发现问题,主动给客户延长收货并联系客户

B.签收关怀:做好好评引导(好评的前一步动作是确认收货)

4.评价行为:

1.个性化签收关怀:①对那些疑难件、走件缓慢的客户致歉 ②对购买特殊商品客户进行产品清洗保养使用说明的温馨提醒 ③对剩下的客户通过会员等级进一步区分,话术上不同。以上客户,均要好评引导。

2.确认关怀:对于距离签收5-12天确认的客户(基本判定是主动确认)客户再次进行好评提醒,需注意话术的区分。

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