DataFocus:CES、CSAT、NPS用户体验模型探究实践指南

2021/7月/08大数据分析, 大数据技术与运用, 大数据报告0 条评论

自用户体验的概念问世以来,得到了越来越广泛的应用。通常来说,用户体验就是用户与企业及其产品和服务的所有互动的整体质量,其中包括但不仅限于客户服务、产品交付、产品使用、广告、品牌、销售流程、定价。好的体验带来客户的忠诚,甚至有“忠实用户的价值是新用户价值的10倍”这样的说法,足见改善用户体验的重要性。如今市面上有很多不同的用户体验评估方法与标准。接下来我们就介绍三个使用率高的用户体验指标,介绍指标的使用以及区别。

CSAT, Customer Satisfaction ,即顾客满意度,是一种非常简单有效的用户体验指标。CSAT要求用户评价对商品或服务的满意度,大都使用的是5点量表,包括5个选择:非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

通过计算4分(比较满意)和5分(非常满意)的用户所占比例可以得出最终的CSAT值。

CSAT的优势:

1、用途广泛

2、CSAT评分可以使用自行设定的调查问题,继续深入探究产品不同方面的强项和弱项,专注于找到满足用户需求的最佳方案

CSAT的劣势:

1、没有考虑到比较不满意或比较满意的人不太可能完成调查的情况,这种情况可以从偏态的结果中得知

2、CSAT对未来行为的预测是最差的,因为它通常只把问题范围限定在某个交互过程上

净推荐值(NPS)在2003提出,它通过测量用户的推荐意愿,从而了解用户的忠诚度。

做净推荐值的调研比较简单,只需要一个问题:“你是否愿意将某个企业或者产品推荐给你的朋友或者同事?”

根据愿意推荐的程度让客户在0~10之间打分并根据得分情况来判断三种客户:

推荐者 Promoters(得分在9~10之间):是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引荐给其他人

被动者 Passives(得分在7~8之间):总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品

贬损者 Detractors(得分在0~6之间):使用并不满意或者对你的企业没有忠诚度

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

NPS询问的是意愿而不是情感,对用户来说更容易回答,且相比于CSAT,这个指标更为直观,不仅直接反映了客户对企业的忠诚度和购买意愿,而且在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。

如果调研发现净推荐值的得分值在50%以上可以认为客户对你的感知较好,而如果净推荐值的得分值在70~80%之间则证明企业拥有一批高忠诚度的好客户。

客户费力度这个概念2010年在《哈佛商业评论》中被提出,意思是是让用户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度。

问:企业让我的问题处理过程变得简单。

选项包括:强烈不同意,不同意,有点不同意,中立,有点同意,同意,强烈同意,分值依次为1-7分。

CES的优势是只关注“用户费力程度”这个要素的解决办法。计算CES分数的唯一目的是消除或减少用户服务中的障碍。 CES已被证实是评估用户忠诚度的最佳指标。

然而,CES可以指出用户服务中的障碍,但它并不会深究为什么用户会遇到问题,或这些障碍会是什么。得出结果后需要继续洞察,对各项指标的结果的原因进行深入探讨和挖掘,找到提升的方法。

这三个用户体验模型都可用于评估用户对流程、产品或服务的满意度。企业可以对比实施新的方案前后的测验分数,进而权衡方案的影响。另外,这些指标是专门设计来帮助企业辨别他们自身的强项和弱项的。消费者研究的主要目的就是将从用户身上获得的洞察转化为能够反过来改善用户整体体验的任务项。

任意一种方法都不能完全说明你公司关心的所有用户支持问题。因此,这些测量方法可以相互结合,也可以与其他的补充工具一起使用,从而综合性地了解公司在用户支持方面的发展需要。

用户体验的调查与评估是一个长期的、变化的、复杂的过程,通过持续的监控,你将会找到对你的公司和用户而言最有效的方式。

 

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