在这个大数据时代,企业尤其是TO C企业对于客户数据越来越多的以资产般对待,每个客户数据资产对于企业来说都是非常有价值的财富,对于做数据营销,客户服务和忠诚度管理都有着非常大的作用。我们以前也说到过,客户数据对于企业来说非常重要,甚至是很多BI工具如DataFocus或是CRM软件如数据赢家的分析基石。而客户关系管理,指的是企业利用相应的数据技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。

而现如今,客户关系管理已经离不开数据分析。当然,刚开始的时候,客户关系管理在大数据没有崛起的时候是单独存在的。比如一开始的客户关系管理的套装软件,是以本地部署形式,以流程管控为基地,代表公司OracleSiebelCRM。后来就发展为类似于Web CRM,典型的云部署形式,以SFA为基地,代表公司为Salesforce。而现在,客户关系管理的各类软件或服务,都融合了数据挖掘和机器学习技术,能够识别重要客户、协助企业制定科学战略,以大数据为基地,代表公司Zoho等。

为什么客户关系管理会逐渐离不开数据分析呢。首先,我从客户的角度来说,网络技术使客户的选择权空前加大,互联网的出现为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台,使人们从传统的单一被动接受信息转变为与厂商的双向互动。第二,激烈的市场竞争让竞争从全球化、产品竞争转向精准化的服务,而内部潜力的挖掘已不足以产生明显的竞争优势,在互联网时代创立的e化企业对传统市场也正在进行吞食。第三是企业内部管理需要,客户数据如果零散,那么客户服务效率一定会降低,并且零散的客户数据对于营销起不到任何效果。第四就是人工智能和新兴技术的发展,使数据分析后的个性化服务成为可能,这也是推动客户关系管理发展的核心力量。

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