目的:分析美国哪些州、哪些公司的金融产品投诉最多,研究投诉量最多的产品类型。

摘要:随着银行业务规模和业务种类的扩大,消费者投诉事件呈多发趋势。本文通过对美国消费者金融投诉数据的分析得出了以下结论:2015年8月之前美国消费者金融投诉量呈现出缓慢增长的趋势,并且2015年8月投诉量达到这一年以来的最大值。所有金融产品中Mortgage的投诉最多,其子类产品投诉最多的是Conventional fixed mortgage。此外,加利福尼亚州的消费者投诉是最多的,且在该州通过Web渠道投诉的人所占的比重最大。一些公司对消费者投诉一般不给予公共回应,另一些公司则认为其行为受到合同或法律的授权。

关键词:Datafocus,金融业,消费者投诉

一、案例背景

随着老百姓的财富积累不断增长,人们对于理财和投资的需求变得更为迫切。在“互联网+”的时代背景下,大量互联网金融理财产品出现,但由于监管不严等原因,部分互联网金融平台操作不规范、公司倒闭、兑付困难的情况时有发生,使得投资者们遭受了一定的财产损失。

二、案例问题

随着银行业务规模和业务种类的扩大,消费者投诉事件呈多发趋势。为了增强金融消费者权益保护工作的针对性,加强管理,本文对消费者金融投诉事件进行分析,并提出针对性的建议。

三、案例分析

将分析的“美国消费者金融投诉” CSV文件导入到Focus系统中。

(一)2015年美国消费者金融投诉情况

1.不同月份的投诉分布情况

由于2015年美国消费者金融投诉量最大,因此筛选出2015年的数据来分析不同月份的投诉分布情况。从图1中我们可以看出2015年8月之前消费者投诉量呈现出缓慢增长的趋势,且2015年8月投诉量达到这一年来的最大值。 C:\Users\datafocus\Pictures\捕获35.PNG

图1 2015年不同月份的投诉分布情况

2.不同产品的投诉量统计

从图2中我们看到Mortgage的投诉最多,其次是Debt collection和Bank account or service产品项目。 C:\Users\datafocus\Pictures\捕获36.PNG

图2 2015年不同产品的投诉量统计

3.抵押借款各子类产品的投诉量统计

从图3中可以看到Mortgage子类产品中投诉最多的是Conventional fixed mortgage,而Reverse mortgage的投诉最少。 C:\Users\datafocus\Pictures\捕获37.PNG

图3 抵押借款各子类产品的投诉量统计

4.不同州的投诉分布情况

从图4中可以看到CA(加利福尼亚州)的消费者投诉最多。 C:\Users\datafocus\Pictures\捕获38.PNG

图4 不同州的投诉分布情况

5.加利福尼亚州不同投诉渠道的投诉量汇总

筛选出加利福尼亚州的消费者投诉数据,分析不同投诉渠道的投诉分布情况。从图5中可以看到,通过Web渠道投诉的人最多。 C:\Users\datafocus\Pictures\捕获39.PNG

图5 加利福尼亚州不同投诉渠道的投诉量汇总

(二)公司对消费者投诉的回应

1.公司公共回应的积极性

从图6中我们可以发现,一些公司对消费者投诉一般不给予公共回应,另一些公司则认为其行为受到合同或法律的授权,并且各公司回应投诉的积极性都是很高的。 C:\Users\datafocus\Pictures\捕获40.PNG

图6 公司公共回应的积极性

2.公司对消费者的回应

从图7中可以看到公司对消费者的回应方式有四种,回应最多的一种为Closed with explanation,即解释的方式。 C:\Users\datafocus\Pictures\捕获41.PNG 图7 公司对消费者的回应

3.投诉最多的10家公司

从图8中可以看到被投诉最多的10家公司分别为Ally Financial Inc.、BB&T Financial、Bank of America、Citibank、Ditech Financial LLC、ERC、Select Portfolio Servicing Inc.、SunTrust Banks Inc.、U.S. Bancorp和Wells Fargo & Company,从而表明这些公司面临破产的可能性比较大。 C:\Users\datafocus\Pictures\捕获42.PNG

图8 投诉最多的10家公司

(三)数据看板

最后将这8个结果图导入“美国消费者金融投诉”数据看板中,操作结果如下: C:\Users\datafocus\Pictures\捕获34.PNG

图9 数据看板

四、结论

2015年8月之前美国消费者金融投诉量呈现出缓慢增长的趋势,且2015年8月投诉量达到这一年以来的最大值。所有金融产品中Mortgage的投诉最多,其子类产品投诉最多的是Conventional fixed mortgage。此外,加利福尼亚州的消费者投诉是最多的,在该州通过Web渠道投诉的人所占比重最大。一些公司对消费者投诉一般不给予公共回应,另一些公司则认为其行为受到合同或法律的授权,且各公司回应投诉的积极性都很高。

五、对策建议

从行业监管入手,规范金融企业的经营行为,规范消费者投诉处理流程,及时有效地解决金融消费者投诉事件,避免造成声誉风险。加大力度普及相关的金融知识,提高公众识别和防范金融风险的能力,进一步维护消费者合法权益,同时加快完善金融消费者保护相关法律体系,进一步构建多元化的纠纷解决和弱势群体保护机制。此外,各公司应该针对消费者投诉最多的产品类型,参考消费者的投诉建议来进一步提高产品质量和服务。

 

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